Nepreviews zijn hardnekkig fenomeen, maar nieuwe wet is 'grote winst'

14 oktober 2021, 19.13 uur

Pakketjes - ANP

Een tochtige hotelkamer of schoenen die na twee keer dragen uit elkaar vallen: valse recensies op het internet kunnen consumenten flink op het verkeerde been zetten.

Een vandaag aangekondigd verbod op online neprecensies en betaalde recensies moet hier een einde aan maken. Volgens de wetgevers en handhavers een goede stap voorwaarts, maar anderen zijn sceptisch of er definitief een eind aan komt.

In de nieuwe wet wordt de verantwoordelijkheid echt neergelegd bij de aanbieder of platform. Die moet zich er voortaan van verzekeren of de gepubliceerde beoordelingen echt afkomstig zijn van mensen die het product hebben gebruikt.

Houdt een digitaal platform zich niet aan de regels, dan kan een boete volgen tot 4 procent van de omzet. Het wetsvoorstel "modernisering consumentenbescherming" is de uitwerking van een Europese richtlijn, waardoor consumenten in de hele EU dezelfde bescherming krijgen.

Dezelfde regels moeten uiterlijk eind mei 2022 tegelijkertijd in de hele EU worden toegepast en kunnen grote spelers door landen gezamenlijk worden aangepakt en beboet.

Onderzoek online reviews

 

Softwarebedrijf Capterra deed vorig jaar onderzoek naar hoe online recensies het consumentengedrag van Nederlanders beïnvloeden. Daaruit bleek dat negen van de tien consumenten hun keuze erdoor laten bepalen.

 

Ook bleek dat bijna alle consumenten klantreviews lezen, en dat 78 procent van de consumenten zelf reviews schrijven.

 

Van de respondenten in het onderzoek zei 87 procent te proberen te controleren of de reviews authentiek zijn. Een bedrijf dat alleen positieve reviews aanbiedt is verdacht, of als zinnen worden herhaald. 13 procent zei niets te controleren.

 

76 procent zei eerder een minder goed product meer meer reviews te kopen dan een product met een betere beoordeling met minder beoordelingen. Aan het onderzoek deden 700 consumenten mee.

'Laat maar zien hoe je het hebt geregeld'

Dat deze wetgeving voor heel de EU gelijk wordt getrokken is de grote winst, zegt ACM-woordvoerder Saskia Bierling. "Online misleiding is al verboden, maar de bestaande regels zijn algemener. Nu hebben we grensoverschrijdende wetgeving. In de EU waren landen waar überhaupt nog geen boetes hiervoor konden worden opgelegd. Bij grensoverschrijdende acties worden ook hoge boetes mogelijk."

Op gebied van handhaving van de regels verandert ook wat, zegt Bierling. "Met de nieuwe regels moet degene die gebruikmaakt van reviews vooraf checken of het wel een echte consument is die erachter zit. De verantwoordelijkheid komt nu heel concreet bij de handelaar te liggen. De handelaar moet checks uitvoeren, de ACM vraagt hoe geverifieerd is of recensies echt zijn."

De controle hierop wordt volgens Bierling nu mogelijk eenvoudiger. "We kunnen nu direct terug naar de handelaar die reviews plaatst: 'Laat maar zien hoe je het hebt geregeld aan de voorkant'. De hoop is dat webwinkels en platforms nu zelf strikter gaan controleren. Voor de consument is nep van echt onderscheiden nog heel moeilijk."

Veertig slechte recensies

Het gaat hier in het wetsvoorstel om alle valse reviews, zowel negatief als positief, zegt een woordvoerder van het ministerie van Economische Zaken. "Dus als een ondernemer last krijgt van valse negatieve recensies op Facebook, dan is Facebook hiervoor verantwoordelijk."

Ondernemer Marc Hoekstra (39), is zo iemand. "Ik had een winkel in zakelijke telefonie in Leeuwarden. In mijn straat zat een winkel met tweedehands spullen, die met een busje goederen vervoerde. Dat busje stond op de stoep voor onze winkel, waardoor voorbijgangers de weg op moesten lopen om er langs te kunnen."

Toen Hoekstra daar iets van zei tegen de eigenaar, kwamen er diezelfde dag slechte recensies op zijn Facebookpagina te staan. " Facebook support reageerde niet toen ik dit melde, dus toen heb ik maar de recensiemogelijkheid uitgezet. Want anders zien klanten veertig slechte recensies bovenaan staan, dat geeft toch een raar beeld."

Hardnekkig fenomeen

Hoekstra denkt wel dat de nieuwe wet zou kunnen helpen. "Het zou mooi zijn als er meer slagkracht komt om dit soort dingen tegen te gaan, al is het misschien moeilijk te bewijzen dat iemand kwade bedoelingen heeft."

Woordvoerder Gerard Spierenburg van de Consumentenbond zegt dat alles staat of valt bij goede handhaving. "Nepreviews zijn een hardnekkig fenomeen, dat ga je met deze wet en handhaving nooit helemaal kunnen uitroeien, maar je moet ergens beginnen."

Reactie Bol.com:

 

"Eerlijke reviews zijn heel belangrijk. Daarom nemen we al langere tijd maatregelen om nep-reviews tegen te gaan. Dat de aanpak van nepreviews nu ook breder gestimuleerd wordt via dit wetsvoorstel verbaast ons niet en lijkt een logische stap."

 

We gaan het in november alleen mogelijk te maken voor klanten die een artikel bij bol.com hebben gekocht een review achter te laten. Ook worden recensies op verschillende manieren gemodereerd. Er zijn automatische en handmatige fraudechecks door een derde partij, maar klanten kunnen ook reviews beoordelen met duimpjes omhoog of omlaag.

 

Als reviews slechte beoordelingen krijgen, vindt er nog een handmatige controle plaats door een bol.com-medewerker."

 

Reactie Booking.com:

 

"Alleen klanten van Booking.com die een reservering hebben gemaakt en een daadwerkelijke ervaring hebben gehad bij een accommodatie, worden uitgenodigd om een beoordeling achter te laten na hun verblijf.

 

Meer dan 230 miljoen geverifieerde beoordelingen op ons platform geven een authentiek, onbewerkt beeld van echte klanten, wat miljoenen reizigers over de hele wereld helpt om een beter geïnformeerde beslissing te nemen over de keuze die het beste bij hen past."