Van donuts naar boete: Amstelveen zet falende WMO-vervoerder onder druk met dwangsom

MRC is vanaf 1 januari dit jaar verantwoordelijk voor het WMO-vervoer. Sindsdien regent het klachten bij de gemeente, bevestigde wethouder van Zorg en WMO Marijn van Ballegooijen eerder. De meeste klachten gaan volgens hem over de lange wachttijden.

Zorgbehoevende cliënten zijn de dupe. Twee van hen deden hun verhaal bij NH Nieuws. Lonneke Bikker (58) heeft borstkanker gehad en kampt met een energieprobleem. Daarom maakt zij regelmatig gebruik van de WMO-taxi. Ook haar 86-jarige moeder is vaak afhankelijk van de taxi. 

Het is een bron van stress voor Lonneke, vooral als er een doktersafspraak gepland staat. "Ik moest met mijn moeder naar de oogkliniek", geeft Lonneke een voorbeeld. "Op het moment dat wij opgehaald zouden worden, belden ze op dat ze een uur tot drie kwartier later zouden komen. Dat heeft geen zin meer, want dan is die afspraak al voorbij. Toen ik boos werd aan de telefoon stond er opeens binnen een kwartier een privétaxi." Andere keren was de wachttijd anderhalf tot twee uur.

Tekst gaat verder onder video. 

Sabine (46), met een bindweefselaandoening, kan erover meepraten: "ik kan nergens meer op tijd zijn en ben de hele dag in de weer met die taxi." Ook Sabine moet weleens 1,5 uur wachten en zei zelf al eens een zorgafspraak af. 

Wethouder van Zorg Marijn van Ballegooijen eiste in april verbetering van het bedrijf. MRC kwam vervolgens met een plan. "Zij gaan meer chauffeurs inzetten, de klantenservice trainen en er komt een nieuwe manager", vatte de wethouder toen samen. 

Nog steeds te laat

MRC, dat de problemen toeschrijft aan een tekort aan chauffeurs door twee coronajaren, ging destijds diep door het stof. "Ja, wij herkennen de klachten over het vervoer dat op dit moment ook niet het serviceniveau heeft zoals wij dat zelf ook willen leveren", zeiden zij toen. "Dat spijt ons zeer, want we achten onszelf zeker in staat die kwaliteit wel te kunnen leveren op basis van onze jarenlange ervaring."

Van Ballegooijen gaf het bedrijf dertig dagen de tijd om te laten zien dat zij het inderdaad beter kunnen. “We zien verbetering in de dienstverlening", aldus de wethouder over de evaluatie. "Maar we krijgen nog steeds klachten binnen dat de WMO-vervoerder niet op tijd is bij afspraken. Dat is bijvoorbeeld als ze inwoners met dementie moeten vervoeren niet wenselijk. De dienstverlening is nog niet op het niveau van de gemaakte contractafspraken."

De gemeente ziet wel verbetering in de bereikbaarheid van de klantenservice, een verbeterde app en het aantal klachten wordt minder. Als MRC het op korte termijn niet voor elkaar krijgt om de chauffeurs op tijd bij de cliënten te krijgen, volgen juridische stappen.  

'Weg omhoog gevonden'

Sabine merkt inderdaad dat het de laatste tijd wat beter gaat, maar kan er nog steeds niet op vertrouwen dat de taxi op tijd is en kwam laatst toch weer te laat bij een zorgafspraak. Lonneke ondervindt nog steeds veel problemen door gestreste chauffeurs die te veel cliënten tegelijk moeten ophalen. Ze dient regelmatig een klacht in bij de gemeente.

Zelf zegt MRC er alles aan te doen om haar zaken op orde te krijgen. "De verbeteringen leiden tot een optimistisch gestemd directieteam", laat het bedrijf in een reactie weten. "Wij ontvangen van klanten ook regelmatig opmerkingen dat het nu weer goed gaat. Er zal altijd nog weleens iets niet goed gaan, maar de weg omhoog is gevonden. We hopen van harte dat straks al onze klanten tevreden zullen zijn. Dat hopen we niet alleen, maar daar werken we echt hard aan."